Van een simpele website naar een volledig hybride businessmodel met opticiens en professionele oogklinieken: het verhaal van het Belgische LensOnline is indrukwekkend. Oprichter Bert Boon: “We willen iedere klant die bij ons online of in een fysieke winkel komt, kunnen helpen.”

“Eigenlijk,” vertelt Bert, “Is LensOnline begonnen als een soort side project naast de optiekzaak van mijn ouders”. Toen in 2003 de eerste e-commerce websites begonnen te ontstaan, wekte dit meteen de interesse van Bert. “Ik werkte gewoon bij mijn ouders in de zaak, maar ik was ondernemend en nieuwsgierig naar hoe die nieuwe online wereld werkte”. De domeinnaam lensonline.be wordt geregistreerd en in 2004 staat er een website. En dan? “Ja, dat dachten wij ook. Wat nu?” lacht Bert. “Google stond nog enorm in de kinderschoenen en van online adverteren was al helemaal geen sprake.”

Bovendien waren mensen het in die tijd niet gewend om online te bestellen en al helemaal niet om op het web te betalen. “Die eerste 3 jaar waren heel moeilijk, we waren al blij met 1 bestelling op een dag. Soms bestelden mensen online en reden dan 20 kilometer naar mijn huis om de bestelling op te halen. Laten bezorgen? Dat was maar spannend.”

Twee werelden verenigen

Flash forward naar 2023. Bert loopt trots rond in de grote fabriekshal van LensOnline in Kruibeke, waar een gigantische robot lenzen fabriceert en medewerkers bestellingen zorgvuldig klaarmaken voor verzending. “Uiteindelijk kwam LensOnline destijds in een stroomversnelling omdat we op een avond onderwerp waren in het journaal over of online lenzen kopen wel verantwoord was. Opticiens en oogartsen waren fel tegen.” Toch begint het aantal bestellingen na deze aandacht gestaag te groeien. Maar de oogartsen blijken niet helemaal ongelijk te hebben. “Zo eind 2008 begonnen wij toch steeds meer vragen te krijgen van mensen. Hun lenzen zaten niet lekker, ze hadden last van droge ogen. Hun opticien wilde hen niet helpen, want ja…ze hadden lenzen bij LensOnline gekocht. De vijand.” lacht Bert. “Ik ben toen gaan nadenken: kunnen we die twee werelden niet bij elkaar brengen? We hebben klanten, een mooi product, de know how, maar we hebben fysieke servicepunten nodig.” Bert gaat langs tientallen opticiens, maar krijgt in 95% van de gevallen een dichte deur. Toch lukt het hem om er een aantal te strikken. Het begin van een succesvol model. “Klanten konden hun ogen laten meten bij de opticien en meteen de lenzen bij LensOnline laten bestellen.”

Hybride model

“Er is nog geen enkele opticien geweest die achteraf weer uit deze constructie wilde stappen. Dit business model bracht enorm veel traffic naar hun winkel. Sommigen zagen hun omzet zelfs vertienvoudigen.” In een aantal jaar groeit het aantal aangesloten opticiens in België naar maar liefst 85 en LensOnline wordt ook in andere landen opgestart. In samenwerking met investeerders groeit het bedrijf verder en verder, maar Bert wil meer. “Ik wilde echt in de zesde versnelling. In 2022 zijn we daarom met Quadrum in zee gegaan. De klik was meteen goed.” In eerste instantie is het idee om Europa te gaan veroveren, maar na een aantal brainstormsessies verandert de strategie; een bredere speler zijn in de optiekmarkt. “ Dankzij dit partnership bestaat LensOnline inmiddels niet alleen meer uit opticiens, maar is er ook de divisie Bril Invest die zich richt op brillen, en Iris Eye Clinics; een kliniek waar mensen naartoe kunnen voor diverse oogbehandelingen zoals laseren of voorzetlenzen. “We willen iedere klant die bij ons online of in een fysieke winkel komt, kunnen helpen. Door ons netwerk kunnen wij nu vrijwel ieder oogproduct aanbieden. Onze opticiens worden echt getraind om klanten te kunnen begeleiden en ze bijvoorbeeld door te verwijzen naar zo’n kliniek. Zij zijn eigenlijk onze poortwachters, de vertrouwenspersoon van de klant, en nemen hen mee richting de juiste kijkoplossing.”

Blik op de toekomst

“Zonder Quadrum hadden we deze stappen nooit kunnen maken” zegt Bert, “Het is mooi dat zij echt naar visie kijken en niet bang zijn om te investeren in nieuwe stappen en goede ideeën.” Hoe de toekomst er uit ziet? “Het is niet mijn doel om de grootste te zijn, maar wel de beste met de beste service” zegt Bert. “Optiek staat bij ons echt centraal. We willen iedereen kunnen bedienen en echt een mooi, hybride 360 graden netwerk uitbouwen in de Benelux en mogelijk ook in andere landen” Hij lacht: “LensOnline is inmiddels niet meer alleen een online aanbieder, het is echt een hybride onderneming. Ja, eigenlijk is de naam achteraf misschien een beetje ongelukkig gekozen, haha.”